The Effects of Corporate Issue Ownership, Crisis Responsibility, and Crisis Communication on Publics’ Attitudes Towards a Corporation

본 연구는 기업의 위기관리 측면에서 이슈 소유권 개념을 적용하여 공중의 위기 커뮤니케이션 수용과 기업의 이미지 회복, 지속적 이용 의도에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 구체적으로 위기 책임성(높음/낮음), 위기 커뮤니케이션 전략(수용적/방어적), 이슈 소유권과 위기 상황의 일치 여부(일치/불일치)에 따라 집단 간 요인 설계로 실험을 실시하여, 공중의 태도(위기 커뮤니케이션 수용도, 기업의 이미지 회복, 기업에 대한 지속적 이용 의도)에 영향을 미치는 각 독립변인의 주 효과와 상호작용 효과를 살펴보았다. 분석 결과, 위기 책임성과 위기 커뮤니케이션 전략은 공중의 태도 모두에 유의미한 영향을 미쳤다. 위기 책임성이 높을 때가 낮을 때보다 더 부정적인 반응을 보였고, 수용적 전략을 사용할 때가 방어적 전략을 사용할 때보다 더 긍정적인 태도를 도출하였다. 이슈 소유권은 위기 커뮤니케이션 수용도에만 유의미한 영향을 미쳤는데, 기업이 소유한 이슈와 관련된 영역에서 위기가 발생했을 때 무관한 영역에서 발생했을 때보다 공중의 수용도가 더 긍정적으로 나타났다. 조직이 이슈 소유권을 가진다는 것은 해당 이슈에 대한 문제 해결 능력과 주도권을 공중들에게 인정받아 왔다는 의미이므로, 관련 위기가 발생하더라도 약간의 완충 효과가 발생함을 시사해 준다. 독립변인 간 상호작용 효과는 이슈 소유권과 위기 책임성이 위기 커뮤니케이션 수용도에 미치는 영향과, 위기 책임성과 위기 커뮤니케이션 전략이 이미지 회복에 미치는 영향이 유의미한 것으로 확인되었다. 마지막으로, 연구 결과에 대한 세부적 논의와 함께 이슈 관리와 위기관리의 통합적 시각에 대한 실무적 함의가 제시되었다.