Comunicación responsable de una marca turística en crisis: El caso de Villa la Angostura en la erupción del volcán Puyehue

La imagen de marca de un destino turistico es la percepcion global que el turista posee del mismo en base a lo que conoce, cree y siente. Tal imagen es compleja, especialmente al hablar de destinos, y no es estatica, puede cambiar ante noticias de crisis. Frente a estas situaciones criticas, los destinos pueden aplicar la resiliencia como capacidad adaptativa. El estudio utilizo una triangulacion metodologica cualitativo-cuantitativo, analizando las comunicaciones de la marca del destino turistico Villa la Angostura, o VLA, frente a la erupcion del volcan Puyehue en 2011. La investigacion permitio caracterizar la comunicacion de la situacion de crisis en distintos medios de comunicacion junto a personas y organizaciones involucradas con la imagen y su resiliencia. Como conclusion, la imagen de marca del destino VLA logro sobreponerse a la crisis y hoy parece incluso mas fuerte. En este proceso de resiliencia de la marca se destaca una activa participacion de los actores del destino, la reconstruccion de su imagen y la necesidad de que los destinos turisticos incorporen planes de gestion de crisis con un plan de comunicacion concreto y responsable en pos de una restauracion efectiva de la imagen.