Anteseden utilitarian shopping value dan hedonic shopping value dan pengaruhnya terhadap customer satisfaction di Transmart Surabaya

Meningkatnya jumlah mal di Surabaya membuat persaingan antar mal semakin ketat sehingga pengelola mal dituntut untuk memberikan kepuasan lebih kepada pengunjung. Penelitian ini berfokus pada pengaruh nilai utilitarian dan hedonis pada kepuasan pengunjung mal serta variabel-variabel lain yang mempengaruhi nilai utilitarian dan nilai hedonis. Sebanyak 150 responden berpartisipasi dalam penelitian ini. Responden dalam penelitian ini adalah pengunjung yang selama 6 bulan terakhir mengunjungi mal di Transmart Surabaya. Dilakukan uji validitas dan reliabilitas dilanjutkan dengan analisis SEM untuk menguji hipotesis yang diajukan dalam penelitian. Pengujian hipotesis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif nilai utilitarian dan nilai hedonis terhadap kepuasan konsumen, serta hubungan positif seluruh variabel yang mempengaruhi nilai utilitarian dan nilai hedonis. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa dengan memahami perilaku, kebutuhan dan keinginan pengunjung pengelola mal dapat meningkatkan kepuasan pengunjung dengan cara memberikan nilai lebih pada pengunjung, baik nilai utilitarian maupun nilai hedonis karena kedua nilai tersebut berpengaruh positif kepada kepuasan pengunjung. Kata kunci : mal, kehematan, keberagaman, kenyamanan, hiburan, eksplorasi, keterikatan mal, nilai utilitarian, nilai hedonis, kepuasan.