의료서비스에서 대기 관리 활동이 소비자의 부정적 감정과 고객 충성도에 미치는 영향

본 연구의 목적은 의료서비스 산업에서 소비자의 지각된 대기와 관련된 변수들이 소비자의 감정 반응과 고객 충성도에 미치는 영향을 실증 분석하는 데 있다. 장이론이 주장하는 포괄적 맥락의 필요성에 입각하여, 그간 부분적으로 검토되어 오던 지각된 대기 관련 변수들을 종합적으로 실증하였다. 구체적으로 대기 공정성, 대기 환경 매력도, 대기 이유 설명, 대기 근심...