Encourager les citoyens à agir

Les bibliotheques publiques sont des institutions culturelles, dont l'acces est gratuit et universel. Le principe de financement de leurs activites de fonds publics, determine les bibliotheques a posseder des offres pour tous les citoyens. Pour que des offres soient suffisantes et visibles, les bibliotheques realisent des enquetes de la satisfaction et de la qualite des services, et egalement se concentrent sur la promotion de leurs services dans la communaute. L'article decrit la methodologie de l’enquete de la qualite du service clients execute par un client mystere. Le texte presente les resultats de la plus grande recherche en Pologne realisee par cette methode en 2015 a Lodz. La recherche a ete menee au sein du projet Biblioskan, realise par la Fondation FENOMEN grâce aux fonds du programme Citoyens pour la Democratie, des Fonds EEE.