전자상거래 시대 웹 사이트를 이용한 고객지식 확보체계에 관한 연구

본고에서는 전자상거래를 전개하는 업체의 웹 사이트에서 고객지식을 확보하는 체계를 연구하고자 하였는바, 이를 위해 먼저 웹 사이트와 고객 일반에 관하여 개관하고 전자상거래업체의 고객 관련 웹 사이트 현황을 살펴보면서 주요 특징, 시사점을 도출하였으며, 이를 바탕으로 실질적인 고객지식 확보체계를 제시하고자 하였다. 실제 온라인업체와 오프라인업체에서도 고객과 업체의 정보와 지식을 공유하는 공간, 특히 고객지식을 확보하는 공간으로서 웹 사이트를 고객지향 웹 사이트 구축, 고객지향 서비스 제공, 쌍방향 의사소통 공간 제공 등으로 웹 사이트를 구축하고 있었다. 이것은 고객지식을 확보하기 위한 것으로서 웹 사이트에 사용소감, 제안, 자료제공, 경험담을 제시할 수 있는 게시판과 자료실, 고객이 원하는 서비스와 제품을 설계할 수 있는 고객참여서비스, 생각과 경험을 공유할 수 있는 가상공동체, 의견을 교환할 수 있는 토론방, 불만을 호소할 수 있는 고객 불만 처리센터 등도 운영하고 있었다. 이러한 다양한 컨텐츠는 업체에서 제공하는 서비스, 제품 등에 반영되고 웹 사이트를 개선할 기회를 제공하여 부가가치를 최대로 하고 고객만족을 제고할 수 있는 체계로 작용하고 있었다. 따라서 향후 디지털기술과 인터넷문화가 확산되면서 지식자산이 경쟁우위를 창출하는데 중요한 요소가 될 것이기 때문에 고객지식을 확보하기 위한 더욱 다양한 웹 사이트, 제품과 서비스 등을 구축·창출하여야 할 것으로 결론지을 수 있었다.