Crise majeure au Samu 67 : accompagnement de l’équipe et retour d’expérience du médecin du travail

Le Service de Sante au Travail (SST) du Personnel Hospitalier des Hopitaux Universitaires de Strasbourg est de plus en plus sollicite pour intervenir dans des situations de crise en milieu professionnel, voire extra-professionnel. Ce fut le cas pour la crise majeure survenue au Samu 67 en mai 2018 dans les suites du dramatique deces d’une patiente apres plusieurs appels, avec un deferlement mediatique international et des consequences professionnelles individuelles et collectives traumatisantes. Le medecin du travail est rapidement intervenu : deplacement immediat au centre de reception et de regulation des appels, rencontres avec l’equipe, nombreuses consultations medicales individuelles, orientation pour des prises en charge de soins, alertes a la Direction. Il a ete auditionne par l’inspection generale des affaires sociales. Le retentissement sur l’equipe a ete multiple : destabilisation du collectif, incomprehension, doute, perte de confiance en soi et du sens du travail. Un climat d’insecurite et de peur s’est ensuite egalement installe du fait de violences verbales telephoniques envers les assistants de regulation medicale (ARM) et les medecins regulateurs, d’insultes lors des interventions des equipages, ainsi que de menaces sur les reseaux sociaux. Les enquetes administratives et judiciaires se sont mises en place. Face a une telle pression, plusieurs membres de l’equipe etaient en arret de travail, ce qui a aggrave les difficultes organisationnelles dans un contexte deja tendu. Pour le medecin du travail aussi la charge psychique a ete importante et ceci dans la duree. Dans les mois suivants, le SST a ete associe au comite de pilotage de la Direction, la « mission d’appui Samu ». Une reorganisation a ete initiee, dont le changement du chef de service, le recrutement d’ARM, le deploiement d’un nouveau logiciel informatique, d’autres modifications sont encore en cours comme la revision des procedures et la formation des ARM. Des problematiques perdurent comme le manque de medecins et d’ambulances externes. Cette communication temoigne autant de l’impact de cette crise majeure sur les personnels et l’organisation du travail du Samu, que des defis auxquels peuvent-etre confrontes l’equipe du SST sollicitee pour la prise en charge de personnels en etat de mal-etre aigu dans des contextes de gravite exceptionnelle. Plus largement, les demandes de la Direction et des acteurs de terrain de soutien psychologique aupres des medecins et de la psychologue du travail se sont multipliees. Ces sollicitations sortent de leur cœur de metier de conseiller en prevention et posent la question des possibilites reelles des SST d’y repondre et des limites a poser lorsqu’elles depassent le cadre de leurs missions.