Calidad de servicio electrónico y co-creación de valor: revisión de dos estudios empíricos
2013
Este trabajo analiza los principales resultados obtenidos en dos estudios
empiricos llevados a cabo en un contexto de servicios electronicos b2C (barrutia
y Gilsanz, 2013; paredes, 2013). Ambos estudios utilizan enfoques recientes
de marketing, como la «logica dominante del servicio» y la «logica y Ciencia
del servicio», para determinar como la calidad del servicio electronico (recursos
de la empresa) y la pericia del consumidor (recursos del cliente), contribuyen a la
co-creacion de valor en un contexto electronico. se analiza empiricamente la influencia
conjunta de los dos tipos de recursos mencionados en el valor percibido
por el cliente, demostrando que tanto los recursos de la empresa como los recursos
del cliente contribuyen significativa y positivamente a la co-creacion de valor.
por tanto, estos ultimos tambien deberian ser tenidos en cuenta en las estrategias
de gestion de las empresas que operan en este contexto.
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