Aportaciones e inconvenientes de la incorporación de metodología cualitativa en la evaluación de servicios sanitarios. Un caso práctico: la evaluación de una consulta de alta resolución

Resumen Objetivo En el marco de una evaluacion sobre la calidad asistencial en una Unidad de Cardiologia de Alta Resolucion (UCAR) realizada con tecnicas cuantitativas, se analizo la utilidad de incorporar una fase cualitativa a la investigacion. Material y metodos Se realizo una investigacion cuantitativa con cuestionario estructurado y seleccion de sujetos por muestreo aleatorio sistematico (n = 320) y una investigacion cualitativa mediante entrevistas semiestructuradas a pacientes seleccionados por criterios de conveniencia (n = 11), observaciones en el circuito asistencial y una entrevista en grupo con los profesionales de la UCAR. Posteriormente, el equipo de investigacion, multidisciplinar, analizo individualmente la informacion recabada en las fases cuantitativa y cualitativa, evaluando los diferentes resultados obtenidos en ambas fases y los posibles sesgos derivados del uso de metodos cualitativos. Se realizaron tres reuniones siguiendo la tecnica «brainstorming », para identificar las diversas aportaciones de cada una de las metodologias empleadas, utilizando diagramas de afinidades. Resultados La investigacion cualitativa permitio profundizar en algunos aspectos concretos del servicio que habian sido recogidos en la fase cuantitativa, matizando los resultados obtenidos en la fase previa, ahondando en las razones de insatisfaccion con aspectos especificos, como los tiempos de espera y las infraestructuras disponibles, e identificando cuestiones emergentes del servicio, no evaluadas anteriormente. Conclusiones Globalmente, la fase cualitativa enriquecio de forma sustantiva los resultados de la investigacion. Es adecuado y recomendable incorporar este enfoque metodologico en investigaciones encaminadas a evaluar la calidad del servicio en un determinado contexto sanitario puesto que aporta, de primera mano, la voz del cliente.