감정노동과 직무소진의 선형 및 비선형 관계 분석

표면연기와 내면연기가 개인의 심리적 측면에 미치는 효과는 그동안 감정노동 연구에서 가장 활발하게 연구되어 왔다. 하지만 그에 대한 실증연구들은 여전히 혼재된 결과를 내놓고 있다. 본 연구는 이처럼 선행연구들이 혼재된 결과를 보여주고 있는 것이 감정노동을 바라보는 서로 다른 이론적 관점들과 관계되어 있다고 본다. 감정노동연구의 중심을 이루고 있는 세 가지 관점인 직업적 요건의 관점, 감정표현의 관점, 내적심리과정은 그동안 내면연기의 효과에 대해 서로 다른 예측을 해왔다. 본 연구는 이 세 가지 관점을 함께 고려하여, 두 가지 감정노동전략이 직무소진과 맺는 관계를 가설화하였다. 즉, 표면연기의 경우 감정소진 및 성취감과 각각 정의 관계와 부의 관계를 갖는 반면, 내면연기의 경우에는 각각 U자형과 역U자형의 비선형관계를 가질 것으로 예측하였다. 백화점과 면세점에서 근무하고 있는 판매원들을 대상으로 실시한 설문 자료를 분석한 결과, 예상대로 내면연기가 직무소진과 비선형적인 관계를 갖는 것을 확인할 수 있었다. 표면연기의 경우 감정소진과 정적 관계를 갖는 것으로 나타났으나, 성취감에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.　또한 본 연구는 직업동일시의 조절효과를 분석함으로써 직업에 대한 애착이 강할수록 내면연기의 효과와 더 강화되는지를 살펴보았다. 그 결과 내면연기가 성취감과 갖는 역U자형의 관계가 직업동일시가 높은 사람에게서 더욱 강화되는 것으로 나타났다. 본 연구는 내면연기와 직무소진 간의 관계를 새롭게 설정함으로써 감정노동전략의 효과를 보다 체계적으로 이해하려는 시도라는 점에서 그 의의를 갖는다.