A qualidade de serviços em duas unidades de atendimento integradas do estado de Minas Gerais na percepção de seus usuários

Crescentes demandas sociais tem levado os orgaos publicos e privados a reorientar seus esforcos para conhecerem e atenderem melhor seus clientes/usuarios. Alem de torna-los mais eficientes na oferta e prestacao de servicos, a boa qualidade pode se tornar um diferencial para o aumento da satisfacao dos clientes/usuarios. O objetivo deste estudo e analisar comparativamente, por meio da escala SERVQUAL, as expectativas e as percepcoes de clientes/usuarios sobre a qualidade de servicos de duas unidades de atendimento – uma de gestao publica (UAI publica) e outra de gestao privada (UAI privada), atraves de parceria publico-privada (PPP) – ambas do Estado de Minas Gerais. A metodologia deste estudo possui carater descritivo de natureza quantitativa. Seu delineamento e do tipo levantamento com a utilizacao de questionarios estruturados. As informacoes foram coletadas de 348 clientes/usuarios divididos igualmente entre as duas unidades, que participaram da pesquisa respondendo a dois questionarios baseados no modelo SERVQUAL, que analisaram as diferencas entre as expectativas e as percepcoes da qualidade de servicos. A hipotese e a de que os resultados obtidos neste estudo revelar possiveis diferencas de expectativa sobre a qualidade dos servicos prestados pelas duas UAIs, expectativa sobre a qualidade dos servicos analisados, evidenciando ainda a necessidade de ajustes posteriores sobre a sua qualidade de servicos.