Membangun Konsep Kepuasan Pelanggan Untuk Mengatasi Gap Antara Kualitas Pelayanan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Lembaga Kursus Dan Bimbingan Belajar Education Zone Kotaraja Jayapura)
2018
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan ,dan pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh peserta didik di Lembaga Kursus dan Bimbingan Belajar Education Zone Kotaraja-Jayapura. Dengan sampel sebanyak 103 orang responden yang dipilih dengan metode Stratified Propotional Random Sampling sementara data yang dikumpulkan menggunakan kuesioner untuk kemudian dianalisis dengan Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan program Analisis Moment of Struktural (AMOS) versi 20. Hasil analisis membuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien sebesar 0,641; kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien sebesar 0,579; kualitas layanan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien sebesar 0,113; dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi dengan nilai koefisien sebesar 0,517 serta hasil dari sobel test diperoleh nilai sebesar 5,035 dengan nilai signifikansi sebesar 0,00000048. Hasil ini menunjukkan bahwa variebel kpuasan pelanggan berperan secara signifikan sebagai variabel mediasi antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Kata Kunci : Kualitas layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan
Keywords:
- Correction
- Source
- Cite
- Save
- Machine Reading By IdeaReader
0
References
2
Citations
NaN
KQI