소비자친화경영 관련 인증제 도입방안 연구

소기업·소상공인이 산업에서 차지하는 비중이 증가함에 딸 해당 기업들의 경쟁력이 산업 전체의 경쟁력을 좌우하는 주요 요인으로 대두되고 있다. 그러나, 대부분의 소기업·소상공인이 경영 자원 및 핵심 역량의 부족으로 지속적인 경영 성과 창출과 사업 구조 고도화에 어려움을 겪고 있으며, 소비자 불만이나 피해에 대한 대응능력도 열악한 상황이다. 이에, 소비자와 기업 모두 상생할 수 있는 방안의 하나로 객관적인 관점에서 경영활동 전반을 진단하고 평가하고 개선과 사후관리까지 가능한 인증제도가 필요한 시점이라 하겠다. 인증기준에 따라 현 경영활동 상태를 파악하고, 부족하거나 미비한 분야는 개선보완할 수 있는 일련의 인증평가 절차를 거쳐, 이를 다시 환류할 수 있는 구조를 지닌 인증제도야 말로 소비자의 신뢰와 기업의 경쟁력을 확보할 수 있는 가장 효과적인 실행방안이라 할 수 있다. 따라서, 본 연구는 소기업·소상공인을 대상으로 소비자 중심의, 소비자 친화적인 경영활동을 진단하고 평가할 수 있는 「소비자친화경영 인증제도」 도입을 검토하고 실행 가능한 운영방안을 도출하였다. 이를 위해 국내외 관련 인증제도 및 지원 정책을 검토하고 소비자 및 사업자, 전문가를 대상으로 한 조사를 통해 소기업·소상공인을 대상으로 한 소비자친화경영 인증제도 도입방안을 제시하였다. 첫째, 소비자친화경영에 대한 이론적 고찰을 통해 소비자친화경영의 개념과 범위, 유형을 살펴보았다. 또한, 소비자친화경영과 인증제도 간 관계를 인증제도의 개념 및 유형, 법정인증 및 민간인증제도 측면에서 살펴보고 △기존 인증제도와의 차별화 △인증기관의 신뢰 확보 △사후관리의 중시 등 소비자친화경영인증제도 시행에 있어 고려요인을 도출하였다. 둘째, 국내 및 주요국의 소비자친화경영 관련 인증제도 및 지원정책을 파악함에 있어 중소기업청, 공정거래위원회, 기술표준원, 지방자치단체에서 시행하고 있는 인증제도 및 영국 OFT(Office of Fair Trade), 미국 BBB(The Better Business Bureau) 등을 살펴보았다. 이를 통해 △인증제도의 공신력 확보를 위한 법적기반 필요 △인증제도 유형 및 대상 정의 △업종별 평가기준과 항목 필요 △장기적으로 자율규약관리 형태의 인증제도 검토 등의 시사점을 도출하였다. 셋째, 소비자친화경영 관련 소비자 인식조사와 사업자 실태조사를 실시하여 인증제도에 대한 전반적인 인식 등을 살펴보고 對소비자 관점에서의 취약부문도 분석하였다. 소비자조사는 △인증제도 필요업종 △공통 평가항목 △인증기관 및 인증마크의 영향도 △그 외 인증이 필요한 기타 업종 등을 도출하였다. 사업자조사는 세탁업을 대상으로 △교육프로그램의 강화 △인증 평가항목 △인증제도 수요의 필요성 및 운영현황 등을 파악하였다. 마지막으로, 내부 전문가협의회를 통해 소비자친화경영 인증제도 운영에 있어 기본방향, 운영목적 및 전제조건 등을 도출하고, 제도조직적 측면에서 인증제도 실행을 위한 구체적인 실행방안을 제안하였다. 본 연구 결과를 바탕으로 시장에서 ‘소비자친화경영 인증제도’가 도입·활성화된다면 소기업소상공인의 소비자친화경영 역량을 제고함으로써 소비자불만피해분쟁의 감소와 함께 소비자보호에 대한 적극적인 마인드를 조성할 수 있을 것으로 기대한다.