Um modelo multifatorial para medir a satisfação dos consumidores de supermercados

O objetivo deste estudo foi propor um modelo multifatorial para medir a satisfacao dos consumidores de supermercados. O desenvolvimento do modelo proposto foi sistematizado em cinco etapas: revisao da literatura; pesquisa em profundidade com informantes-chaves; estruturacao preliminar do modelo; operacionalizacao do modelo; e analise estatistica dos dados provenientes de sua aplicacao. Os resultados obtidos neste estudo demonstraram que o modelo possui uma estrutura composta por 31 atributos agrupados em cinco fatores: atmosfera da loja; produto; atendimento; conveniencia e facilidades; e seguranca. Estes fatores juntos explicaram 89,07% (expectativa) e 91,29% (percepcao) da variabilidade dos dados originais, alem de apresentarem consistencia interna significativa, pois todos os coeficientes alfa de Cronbach encontrados superaram o limite minimo de satisfatoriedade. Operacionalmente, o modelo proposto neste estudo se mostrou eficiente, pois as informacoes adquiridas a partir de sua aplicacao em um supermercado possibilitou a formulacao de estrategias gerenciais para melhorar a qualidade dos servicos e, por consequencia, a satisfacao dos consumidores.