Uygulamalı Müşteri Memnuniyeti Ölçümü

Bu kitapta, oncelikle musteri ve musteri memnuniyeti kavramlari tum yonleriyle ele alinmis, boylelikle okuyucunun, musteri stratejisinin ozunu benimsemesi amaclanmistir. Okurun, teorik olarak ele alinan kavramlarin gercek dunyadaki karsiligini daha iyi anlayabilmesi icin, uygulamali bir musteri memnuniyeti olcum ornegi verilmistir. Uygulama sektoru olarak havacilik sektoru secilmistir. Turk Hava Yollarinda musteri memnuniyetini olcmek amaciyla agirliklandirilmis SERVQUAL metodu kullanilarak, musteri deneyimini etkileyen faktorlerin analizi yapilmistir. Ayrica, Turk Hava Yollari hizmet kalitesinin, en cok kabul ve itibar goren havayolu hizmet kalitesi derecelendirme programi olan SKYTRAXin 5 yildiz kalitesine ne kadar uzaklikta oldugu olculerek degerlendirilmistir. Uygulama kismiyla fark yaratan bu eserin, hem ilgi alani musteri olan kisilerin satis ve pazarlama yetilerine katki saglayabilecegi hem de pazarlama anabilim dalinda bilimsel calismalar yapan akademisyenlere kaynak olusturabilecegi dusunulmektedir. Bu yonleriyle kitap, her sektorden ve her duzeyden yoneticinin, is adaminin, calisanin ve universite ogrencisinin yararlanabilecegi bir rehber niteligindedir.