금융산업의 사회적 자본이 금융 서비스품질 및 금융소비자 고객만족에 미치는 영향

본 연구는 금융산업의 사회적 자본이 금융기관 서비스품질과 금융소비자 만족에 긍정적인 영향을 주고 있음을 실증적으로 밝히는데 목적이 있다. 이를 위하여 금융상품(은행, 증권, 보험 등)을 구매해 본 경험이 있는 금융소비자를 대상으로 400부의 설문지를 배포하였고, 수거된 220부를 최종 분석에 활용하였다. 분석결과 금융산업의 사회적 자본은 금융산업의 신뢰, 금융기관과 금융소비자 등의 협력관계망, 금융산업 및 금융소비자 등을 배려하는 상호호혜규범, 금융산업의 윤리적 기반 등 4개 요인으로 구성되며, 금융기관 서비스품질은 금융회사의 질, 금융상품의 질, 금융상품을 판매·관리하는 사람의 질의 3개 요인으로 구성됨을 밝혔다. 그리고 이러한 요인들을 이용한 구조방정식 모형 분석결과 금융산업의 사회적 자본은 금융기관 서비스품질에, 금융기관 서비스품질은 금융소비자 만족에 양(+)의 영향이 있다는 것을 확인하였다. 이러한 결과는 금융산업의 신뢰를 높이고, 금융산업의 이해당사자와 소비자를 배려하는 상호 호혜적 규범을 마련하고, 금융산업 및 사회의 윤리적 기반을 넓히는 등 금융산업의 사회적 자본을 발전시키고자 하는 노력이 경주되어야 하며, 이러한 노력은 금융기관의 서비스품질 및 고객만족에도 긍정적 영향을 준다는 것을 의미한다.