Risques de la régulation médicale en médecine d’urgence. Analyse des dossiers de plaintes de la permanence des soins ambulatoire au SAMU du Var

Resume Introduction Les demandes de soins non programmes sans caractere urgent et relevant de la permanence des soins ambulatoire (PDSA) sont regulees par un medecin regulateur charge d’identifier la demande et d’orienter le patient. Nous nous sommes attaches a rechercher les facteurs de risques de contentieux en regulation medicale de la PDSA par l’analyse des plaintes et des lettres de reclamation. Materiels et methode Nous avons inclus les affaires relevant de la PDSA au SAMU du Var qui ont ete suivies d’une plainte ou d’une reclamation entre le 1 er  janvier 2004 et le 31 decembre 2010. Nous avons analyse les dossiers de regulation medicale, les enregistrements telephoniques, les lettres de reclamation, les rapports d’expertise et les jugements. Resultats Sur les 342 400 affaires traitees par les regulateurs de la PDSA, dix-huit ont fait l’objet d’une demande d’explication et dix d’une plainte ou d’une demande indemnitaire. En proportion, les reclamations et les plaintes touchent principalement les affaires gerees en nuit profonde. L’activite en regulation par elle-meme ne constitue donc pas un facteur important de contentieux. Par contre, les trois affaires marquees par un desaccord de l’appelant vis-a-vis de la decision medicale se sont soldees par le deces du patient. La non-adhesion du requerant a la decision doit amener le regulateur a reevaluer la gravite de la situation. Les propos tenus par le medecin doivent rester empathiques a defaut de quoi il risque de se les voir reprocher par l’expert ou le juge. Conclusion La prise en compte du facteur humain et de la fatigue en regulation est essentielle. Le signalement interne des dysfonctionnements lies a la regulation permettrait l’anticipation et la prevention des contentieux et servirait de base aux revues de morbi-mortalite et aux actions de formation continue. L’implication personnelle du responsable de service lors des phases d’instruction ou de jugement est utile afin de faire comprendre les difficultes specifiques de la regulation.