서비스 산업 상담직원의 감정노동과 자기효능감 및 소진에 관한 연구 -콜센터 상담직원을 중심으로-

본 연구는 콜센터 상담직원들이 지각하는 자기효능감이 소진을 완화시켜줄 수 있다는 주장들을 바탕으로 감정노동과 소진의 관계, 자기효능감과 소진의 관계, 그리고 감정노동으로 인한 소진의 과정에서 자기효능감이 조절변수로서의 효과유무를 파악하고자 한다. 연구의 목적 달성을 위해 설문조사를 실시하여 총 202부의 표본자료를 가지고 실증분석을 실시하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 콜센터 상담직원들의 감정노동 하위요인 중 표면행위는 소진의 하위요인인 정서적 고갈과 비인격화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 심층행위는 정서적고갈, 비인격화, 그리고 자아성취감 저하 모두에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 자기 효능감은 소진의 하위요인인 정서적 고갈과 자아성취감 저하에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 비인격화와는 유의미한 영향관계가 없는 것으로 나타났다. 셋째, 감정노동과 소진 간의 관계에서 자기효능감에 따라 부분적으로 조절효과가 있는 것으로 확인되었다.